Sono moltissimi gli strumenti attraverso il quale è possibile iniziare una strategia di CRM.
Attraverso questi strumenti messi a disposizione dal web, o anche off line, si può instaurare un rapporto di fiducia solido tra cliente e azienda.

Vediamo brevemente, alcuni di questi strumenti:

• Forum: sistema d’incontro tra le persone. Un incontro virtuale perchè realizzato in Rete, ma che consente lo scambio di opinioni su uno specifico settore o un medesimo interesse.

• Email: il punto di partenza per un’azienda deve essere quello di farsi trovare dai propri clienti. Quindi un indirizzo di posta elettronico è indispensabile per comunicazioni immediate con gli utenti. Naturalmente è opportuno, o comunque buona regola, avere anche la prontezza di rispondere il prima possibile.
• FAQ: una banca dati cioè, contente le risposte alle domande più frequenti fatte dagli utenti.
• Sms: attraverso un sistema di registrazione automatica del proprio numero di telefono, l’utente potrà ricevere informazioni relative all’azienda, che siano offerte promozionali o altro.

• Newsletter: invio di email periodiche contenenti offerte promozionali, eventi o informazioni sull’azienda.
• Sistema interno all’azienda in grado di monitorare tutte le comunicazioni effettuate verso il cliente e ricevute dall’azienda. Questo servirà ad avere una traccia del rapporto instaurato tra le parti.
• Preventivi per il cliente.
• Registrazione e storico dei pagamenti effettuati dal cliente.
• Assistenza telefonica immediata.

Ci limitiamo a segnalare questi come alcuni tra i punti più importanti, ma ce ne sono davvero tanti. Per riassumerli brevemente bisogna solo pensare che essi servono essenzialmente a facilitare l’immediatezza delle comunicazioni verso il cliente e soprattutto serve a fidelizzarne il rapporto, farlo sentire più vicino e parte dell’azienda.

Come detto anche nel post precedente inoltre, non è l’utilizzo degli strumenti tecnologici il perno centrale del discorso, bensì l’effettiva conoscenza e prontezza di soluzione ai problemi di un cliente da parte del personale aziendale. Il bagaglio conoscitivo è il fondamento, la tecnologia il mezzo per trasmetterlo.

Gli albergatori, al centro di una situazione relazionale che li porta ad un confronto quotidiano e per lo più diretto verso i propri clienti, dovrebbero studiare bene quale sia la migliore strategia di CRM da adottare.
In tal modo sarà facile garantirsi un ritorno del cliente presso la propria struttura alberghiera.
L’albergatore e tutto il personale di un hotel, dovrebbero avere il compito di far sentire un cliente come se fosse a casa propria.

imagine credits: MEC3

Danilo Pontone

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