Tutti i Social Media sono utili per migliorare e rafforzare la propria strategia promozionale. Sono utili per rafforzare il proprio brand ed aumentare la riconoscibilità sul web. Sono anche utili per intraprendere con gli utenti e quindi potenziali clienti un rapporto di maggiore umanizzazione e fidelizzazione.
Queste considerazioni le ho spesse trattate qui su Tourmarketing, invitando tutte le strutture alberghiere a tenere in considerazione e sfruttare i numerosi servizi attraverso cui si possono trarre enormi vantaggi.
Ma anche per i social media ci sono dei rischi, o meglio delle paure che arrivano a condizionare la scelta di un’azienda di usufruire di questi strumenti. Bisogna quindi prendere una scelta saggia, e se si decide di usarli, bisogna poi anche saper trovare soluzioni ai rischi in cui si può incorrere.
La prima paura per molti, ad esempio, sono i commenti e giudizi negativi che si possono trovare sui social network.
Da una ricerca pubblicata su eMarketer, sono stati resi noti i risultati di un’indagine realizzata da Econsultancy e bigmouthmedia, le quali hanno cercato di trovare i metodi che i marketers possono utilizzare per combattere situazioni spiacevoli.
Vorrei che gli albergatori potessero trarre da questa ricerca validi spunti di gestione della propria reputazione online.
La prima cosa che il 47% delle aziende hanno dichiarato fare quando ricevono commenti o giudizi negativi, è di coinvolgere in modo diretto l’utente. S’intende di cercare una strada di riappacificazione con il consumatore. Ascoltare quindi i suoi problemi e trovare una soluzione adeguata per entrambi. Soddisfare quindi le sue esigenze. Sostanzialmente: non fregarsene e non dare per scontato che il cliente abbia torto.
Il 33% delle aziende che cerca invece di migliorare e ottimizzare i propri prodotti e servizi.
Il 24%, in maniera più astuta ma non per questo scorretta, cerca di incoraggiare gli altri consumatori a far parlare bene di sè. Quello che gli Hotel cercano di fare quando invitano i propri ospiti a inserire una recensione sulla struttura a termine soggiorno.
I restanti, che personalmente non farei mai: 17% rilascia comunicati stampa per risolvere il problema. Il 14% ha tentato di rimuovere il contenuto offensivo inserito dall’utente. Il 12% ha creato contenuti in modo da far sprofondare e scomparire dalla prima pagina i commenti negativi.
Va detto che per questi ultimi tre casi c’è un alto rischio che l’azione si rivolga contro il proprio brand e reputazione.
Le aziende hanno poi dichiarato che Twitter è lo strumento che viene maggiormente utilizzato per pubblicizzare i nuovi contenuti. Un quarto delle imprese usa Twitter per monitorare la propria brand reputation, come servizio clienti o per raccogliere feedback.
I risultati relativi alla piattaforma di micro-blogging evidenziano quanto segue:
Il 62% lo utilizza per promuovere nuovi contenuti.
Il 54% come canale di marketing.
Il 47% per monitorare il Brand.
Il 27% per risolvere i problemi di servizio clienti
Il 25% per ottenere feedback
Il 23% per fare vendita strategica
Il 14% come canale di vendita
L’11% per le risorse umane (reclutamento personale)
Anche questi aspetti evidenziati relativamente a Twitter vorrei che venissero particolarmente tenuti in considerazione dalle strutture ricettive, che ad oggi vedo ancora poco convinte dalla piattaforma di micro-blogging.
La Brand Reputation sui Social Media è una cosa molto importante di cui non ci si può disinteressare perchè ne va di mezzo la propria immagine di mercato. Da questa ricerca vengono evidenziati tanti utili consigli che si possono seguire per far fronte a situazioni di commenti negativi.
Quello che io voglio suggerire di tenere sempre in considerazioni è la spontaneità ed onestà. Abbattere la linea di confine tra realtà e web. Considerare il mondo dei social media e nello specifico dei social network, come il mondo reale. Nella realtà nessun albergatore dovrebbe rifiutare il parere di un cliente alla reception. Bisogna fare lo stesso sul web 2.0.
Danilo Pontone
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