I Social Media stanno trovando il favore di molti navigatori. Con il termine Social Media non mi riferisco esclusivamente ai social network, che stanno dominando la scena del web, ma anche a tutti quegli altri strumenti multimediali che sanno mettere in relazione diretta l’utente con Internet.

Oltre all’utente medio anche le aziende si stanno sempre più avvicinando a questa realtà, forse perchè ormai è sempre più chiaro come questa sia la strada giusta per raggiungere un pubblico più vasto o anche targettizzato, a cui presentare i propri prodotti e la propria attività più in generale.

E allora potrei parlare dell’approccio collaborativo che ci offre il web (es. piattaforme di Wiki come Wikitravel), dove le persone possono inserire e generare contenuti del tutto personali. Oppure potrei parlare dell’approccio partecipativo che è spesso l’essenza e la natura dei blog o dei forum, dove gli utenti possono leggere e commentare articoli/discussioni. E ancora l’approccio partecipativo e sociale dei social network, dove gli utenti sono parte di una vera e propria rete sociale in cui scambiare, creare, condividere pensieri, idee etc.

Nell’utilizzo di tali strumenti vigono delle regole fondamentali, sia nell’ottica delle aziende (strutture ricettive comprese, naturalmente), sia nell’ottica degli utenti. Vediamole di seguito.

Quattro sono i passaggi base che bisogna sempre tenere in considerazione.
La cosa curiosa, come si può notare dall’immagine a inizio del post, è che questi elementi utili alle aziende vanno esattamente nel senso opposto a quelle del cliente/utente:

• Ascolto
• Interazione
• Risposta
• Vendita/Offerta

1. Ascoltare. Non ci si può sottrarre dall’ascolto del proprio cliente. Questi avranno sempre qualche domanda, qualche dubbio ed anche qualche obiezione. Non badare alle osservazioni che vengono fatte dagli utenti, comporta una sola cosa: chiusura verso il miglioramento. I feedback sono essenziali, che siano positivi o negativi, essi riusciranno sempre ad offrire un quadro generale sulla propria attività, a capire quali sono i margini di miglioramento. Ascoltare le esigenze del cliente inoltre, è il primo passo per instaurare un duraturo rapporto di fiducia.

2. Interazione. Viene esattemente dopo l’ascolto. Saper ascoltare è la prima cosa, ma poi bisogna anche sapersi mettere in gioco, interagire direttamente con l’utente. Ma l’interazione avviene anche quando si acquisisce uno spirito di navigazione, nel senso che si va in giro sul web alla ricerca di informazioni utili, approfondimenti, novità, con i quali entrare per l’appunto in interazione, conversare e avere uno scambio di idee con altri utenti, se non addirittura competenti del proprio settore di riferimento. Proprio in questo sta il carattere partecipativo del web.

3. Risposta. E’ l’elemento che caratterizza l’interazione. Potrebbe sembrare la stessa cosa, ma in realtà la risposta implica il dare un significato a ciò che chiede un utente/cliente. Interagire con qualcuno non vuol dire per forza saper rispondere a dei quesiti che vengono posti da qualcuno. Rispondere è dare concretezza e certezza a qualcosa che un soggetto vuole sapere. Ecco perchè è sempre cosa buona che la gestione degli strumenti presenti in Rete sia affidata a chi conosce una specifica realtà aziendale. Se ad esempio tale lavoro venisse delegato a qualcuno che non conosce le dinamiche di un hotel, cosa si potrebbe mai dire ad una domanda specifica che entra nell’intimità o nella storia della struttura ricettiva. Sicuramente lo staff è in grado di rispondere in modo esaustivo a domande specifiche. La risposta deve avere un significato.

4. Vendita/Offerta. Sebbene questo passaggio non sia necessario, cerchiamo di tenerlo lo stesso in considerazione. Solamente dopo i primi tre passaggi presentati sarà possibile poter pensare di avere un ritorno sugli investimenti affrontati. Purrtroppo spesso molte aziende fanno questo ragionamento: social media = + vendite. Assolutamente no! Piuttosto teniamo presente che i social media possono essere il mezzo attraverso cui farsi conoscere, presentare i propri prodotti e facilitare il rapporto con i propri potenziali clienti. Qualche vendita potrà arrivare, ma ad oggi la natura dei social media non ha portato sempre grandi e positivi stravolgimenti economici. Nell’ottica di una struttura alberghiera però, sappiamo bene quanto sia importante l’instaurazione di un rapporto diretto e un contatto più umano con i propri clienti.

E come dicevo poc’anzi, proviamo a vedere questi passaggi dal punto di vista del cliente. Tutto avviene in senso inverso. Ecco come:

1. Presa visione della Vendita/Offerta
2. Domande specifiche per avere una Risposta
3. Interazione con altri utenti con i quali potersi anche confrontare e leggere altre opinioni
4. Ascolto delle parole dirette dell’azienda.

Usando i Social Media la propria attività può senza dubbio acquisire valore e soprattutto risposte utili che permettano una crescita.

image & content credits: socialnomics.net