Secondo appuntamento con la rubrica “Puntare sul web“.
Dopo aver parlato dell’importanza di avere un efficiente sito istituzionale dell’hotel, oggi riporterò con un esempio vissuto in prima persona, quanto può essere penalizzante per una struttura ricettiva non avere un sistema di prenotazione online funzionale.

Senza fare il nome dell’hotel “incriminato” mi limiterò a evidenziare solo gli aspetti che mettono in luce una negativa gestione online della propria attività.

Come raccontavo nel post precedente, stavo cercando un hotel in cui poter soggiornare per qualche giorno. Dopo averlo trovato con un buon pacchetto promozionale, ho dovuto constatare però quanto l’hotel non riuscisse a offrirmi sicurezza e affidabilità con il proprio sito, causato dalla mancanza di usabilità e incapacità di risposta alle mie esigenze. Nonostante fossi deciso a non prenotare per via di queste lacune, spinto dalla curiosità ho provato a fare lo stesso una prenotazione online.

Entrando nella sezione “prenota online” dell’hotel, sembrava non mancare nulla per effettuare le operazioni di booking, ma…

ho dovuto purtroppo verificare fin da subito, l’errato funzionamento del software di booking.
Non riuscivo nemmeno a inserire i giorni di arrivo e partenza del mio soggiorno, sembrava sempre non esserci disponibilità. Pur provando con qualsiasi data, il risultato era sempre lo stesso. Inoltre le date che io selezionavo, nel momento in cui cliccavo sul tasto invio per ricercare la disponibilità, scomparivano andando a fissarsi automaticamente sul 1 Gennaio 2009.

Evidentemente tutto il sistema non funzionava.
Immaginiamo ora cosa potrebbe pensare un  ipotetico cliente: sito web non affidabile e poco credibile, sistema di prenotazione praticamente nullo. Non è di certo un buon risultato!

Allora ho provato a mandare direttamente una mail. Sarebbe stato carino se lo staff mi avesse avvertito dicendomi “se la prenotazione online non riesce, ci invii una email“. Neppure questo. Mi sono arrangiato da solo. Quanto meno la rapidità di risposta dell’hotel fu grandiosa.

E’ stato bello scoprire che vi era disponibilità per i giorni da me richiesti. Se avessi potuto prenotare online, l’albergo avrebbe avuto subito un cliente in più. Andando avanti nel leggere la risposta alla mia email, testuali parole, mi è stato detto quanto segue:

Gent.mo,
abbiamo disponibilità per le date richieste. Attendiamo vaglia postale o bonifico bancario a conferma. Dati i tempi stretti potresti inviarci via fax o via e-mail la ricevuta del vaglia/bonifico effettuato?

E questa è praticamente stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso.
Intanto la grande incongruenza del “dati i tempi stretti”. E’ verissimo! Ma se solo il booking online fosse stato funzionale, i tempi stretti si sarebbero evitati.

Ma soprattutto, in un’era in cui tutto viene fatto attraverso internet, un’era in cui si può usufruire della comodità del web, ridurre i tempi e automatizzare le operazioni, io dovrei fare un vaglia postale o inviare un fax? Il vaglia postale penso sia passato di moda tanto quanto l’avere un fax.

Perchè dunque è tanto importante avere un sito web e un sitema di prenotazione online?

Perchè oggi gli utenti ricercano le migliori offerte sul web, anche usufruendo dei portali turistici, ma successivamente vanno direttamente sul sito istituzionale dell’hotel per concludere la loro scelta. Lo fanno perchè si sentono più sicuri nell’essere in contatto diretto con lo staff alberghiero. Se l’hotel non risponde a questa necessità del cliente, lo perderà, ma soprattutto perde una prenotazione (esente dalle consuete commissioni spettanti ai portali turistici).

Sito web e software di prenotazione online, sono i primi due investimenti che un albergatore deve fare per ottenere successo online. Bisona solo fare la mossa giusta…
Per avere maggiori informazioni o avere consulenza al riguardo ribadisco la possibilità di rivolgersi alle web agency.

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Danilo Pontone

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