Quanto contano i portali turistici (Expedia, Booking.com, Venere etc.) per una struttura ricettiva turistica?
Senza ombra di dubbio, tantissimo. Questi portali sono in grado di portare non solo visibilità agli hotel, bed and breakfast, agriturismi o altro, ma riescono anche ad incrementarne il numero di prenotazioni online.
Io per primo sono convinto che i portali turistici, per il bene che hanno fatto e continuano a fare al turismo online, per lo sviluppo che hanno apportato nel travel 2.0, per la comodità delle prenotazioni online in pochi passaggi e per altri numerosi aspetti, sono imprescindibili nella politica di gestione di una struttura alberghiera.
Nonostante tutto, ci sono anche per loro degli effetti collaterali che si riversano purtroppo sugli hotel e sugli albergatori. Non voglio però parlare della rinomata questione che da anni viene portata avanti, ovvero l’alta percentuale di provvigioni spettanti agli intermediari.
L’albergatore vuole più visibilità? Vuole più prenotazioni? Perfetto! Tutto questo ha un prezzo. Ai portali turistici quindi, chi in misura maggiore chi minore, bisogna conferire una percentuale dei propri guadagni.
Premettendo comunque che “affidare” agli intermediari online la propria struttura, non conferisce l’assoluta certezza di ottenere davvero visibilità e realmente un incremento di prenotazioni, voglio fare leva su un aspetto che, secondo il mio personale giudizio, viene ancor prima dei ricavati del proprio lavoro: la propria credibilità e reputazione.
Qualche giorno fa, sull’ottavo numero della rivista Wired, leggevo un interessante articolo, dove un utente, esponendo il problema riscontrato presso una struttura alberghiera, dichiarava quanto segue:
Ho prenotato in Internet un soggiorno in mezza pensione a un prezzo favoloso. Trasporto ok, ma una volta giunto a destinazione le sorprese sono state da incubo, come nei più classici racconti dei miei amici che sono passati attraverso un’agenzia di viaggio tradizionale e poco affidabile. Camera fetiscente, spiaggia minuscola e sporca, servizi inutilizzabili…Sono fuggito via.
Ma in questo caso la responsabilità è del portale turistico o dell’hotel?
In tal caso il cliente, come ben indicato da Paolo Martinello (avvocato e presidente di Altroconsumo) nella risposta a tale reclamo, può rivolgersi al fondo nazionale di garanzia del consumatore di pacchetto turistico per il rimborso. Il consiglio dell’avvocato Martinello è quello di verificare sempre che al momento della prenotazione sia presente anche un indirizzo a cui inviare le proprie raccomandate in caso di reclami dovuti al riscontro di disservizi.
L’art.91 del Codice del Consumo prevede infine che sia il Tour Operator a restituire all’utente un rimoborso che sarà quantificato in base alla differenza del costo effettivo della prenotazione con le prestazioni realmente usufruite dal cliente.
Al di là di queste considerazioni legali e di responsabilità, voglio mettere in evidenza l’alto rischio in cui incorrono gli albergatori quando decidono di affidare la propria struttura ai portali turistici.
In questo modo non si avrà più quell’importante linea di umanizzazione che lega lo staff dell’hotel al cliente. E’ come se venisse a mancare il tassello della comunicazione diretta. Sostanzialmente si viene a perdere di credibilità e prima ancora affidabilità, soprattutto nel caso di disservizi.
Sempre Paolo Martinello aggiunge che sulla base di oltre 2000 segnalazioni giunte ai giuristi nell’arco delle vacanze di questo 2009, si è evidenziato che lo svantaggio più rilevante secondo i clienti era la presenza virtuale e non fisica dell’intermediario.
L’immagine di una struttura alberghiera e di tutto lo staff che lavora al meglio per rendere il più accessibile e confertevole possibile un hotel, non deve essere lasciato in secondo piano. Viene prima di ogni altra cosa. Bisogna avere cura della propria reputazione online, perchè sarà la stessa a fare da garante per le future prenotazioni, per i futuri potenziali clienti.
Ci sono tantissimi sistemi attraverso cui incrementare la propria credibilità online, metodi per conquistare la fiducia dei clienti affinchè questi si sentano motivati a prenotare presso un hotel e magari ritornavici in futuro.
- Tutti i dettagli reputazionali, suona male ma rende bene l’idea, possono essere garantiti da un intermediario?
- Se un cliente avesse un problema, una domanda, un dubbio, sarebbe più facile per lui contattare direttamente il lato umano dell’hotel (l’albergatore) o il portale turistico?
- Se il portale turistico presenta erroneamente una struttura alberghiera, per il cliente sarà più facile chiedere chiarimenti all’albergatore o al portale che fa da intermediario?
In conclusione è certo che molti portali turistici ripaghino, in senso monetario, del proprio lavoro. Ma siamo certi che ripaghino allo stesso modo dell’immagine che l’albergatore vuole trasmettere ai propri clienti?
Ricordiamoci che le strutture alberghiere prima di essere mezzi di guadagno, sono soprattutto luoghi destinati ad ospitare i turisti, i quali a loro volta devono poter trovare risposta alle proprie esigenze perchè sono gli stessi che permettono quel guadagno a cui aspirano tanto i portali turistici.
Danilo Pontone
