Le OTA si fanno più social, cresce sempre più il numero di hotel iscritti ai portali online come TripAdvisor o Expedia. Di conseguenza è necessario controllare costantemente il profilo dell’hotel, soprattutto la parte più dinamica di esso: i commenti, le recensioni.
Quando un cliente insoddisfatto scrive una recensione nella nostra scheda, viene visualizzata letteralmente da tutta la rete del portale: parliamo di milioni di utenti. Il commento è istantaneo e può generare un passaparola pericoloso per la nostra reputazione sul web. La domanda: “Come è meglio difendersi dalle bad-reviews?”
Innanzitutto: dobbiamo veramente rispondere ad una lamentela? Può sembrare strano parlarne, ma in alcuni casi la miglior cosa da fare è ignorare.
- Se l’utente ha già pubblicato altre recensioni negative nel portale
- Se altri utenti hanno disapprovato la recensione negativa
- Se quella recensione è l’unica negativa sull’hotel
Se per due terzi di questi casi la vostra risposta è un sì, allora è conveniente lasciare stare. Rispondere può generare una discussione lunga e non pertinente, sfociare in battibecchi senza vinti né vincitori. Passato questo dubbio, vediamo come meglio gestire le situazioni negative di una recensione.
Premettendo che una review viene letta da Google e produce un flusso di visite particolare, è bene ricordare di rispondere in maniera calma, seria e professionale. Un hotel che si presenta al visitatore come risolutore metodico, dà una visione delineata e chiara del prodotto che vende. E’ bene non replicare in modo sarcastico o negativo e, a meno che non sia strettamente necessario, non offrire mai le scuse per qualcosa che non ci appartiene. Un esempio è la dizione “Ci dispiace che non abbia gradito [...]” piuttosto che “Ci scusiamo per [...]“.
Nel caso del torto, correggiamo in maniera sempre calma e professionale i punti che non sono esatti, accompagnati da fonti ufficiali come il sito web dell’albergo, dove possiamo effettuare un riscontro. Alcuni di questi passi possono sembrare banali, eppure non lo sono: l’attimo che trascorre dalla lettura di una recensione negativa all’idea di rispondere ‘a tono’, è veramente breve, ed è facile inciampare nell’errore.
Qual’ora effettivamente la lamentela sia anche costruttiva e contenuta, possiamo valutare un compenso, chiedendo un contatto diretto con il cliente. In questo modo non solo salviamo un rapporto di lavoro, ma chi nota la review (un semplice visitatore non-cliente) può apprezzare la generosità offerta e farsi buoni propositi.
E’ sempre bene lasciare ad un team specializzato questa responsabilità, poichè in effetti replicare un commento è sicuramente una parte consistente del web marketing, basti pensare all’importanza che portali come Expedia danno alle recensioni degli hotel, ai voti e – in continua crescita – la vicinanza ai social network.
