Nel post precedente sono stati presentati alcuni dei vantaggi che un software di booking online può portare ad una struttura alberghiera. Mantenendo la scia di quelle argomentazioni, vediamo un altro decisivo vantaggio: la fidelizzazione del cliente.
La fiducia che si trasmette alle persone è e deve essere sempre un valore intrinseco per tutte le strutture ricettive turistiche.
Ma come può, un semplice sistema di prenotazione online accrescere, rafforzare e fidelizzare il rapporto con i propri clienti acquisiti e potenziali?
Aiutandomi con alcune dichiarazioni trovate sul Forum Gt, da parte di utenti/clienti che usufruiscono dei sistemi di prenotazione online, sarà subito chiaro un concetto: sono molte le persone che preferiscono prenotare direttamente attraverso il sito dell’hotel piuttosto che affidarsi ad intermedari come potrebbero essere i portali turistici e o tour operator. Si può notare anche dal grafico a lato la differenza di percentuale (image credits: PhoCusWright’s).
Gli utenti, al fine di effettuare una prenotazione presso un hotel, si muovono in questo senso:
1. ricerca degli hotel su Portali Turistici da cui poi effettuare comparazioni di prezzo;
2. ricerca degli hotel su Social Network, Blogs, Video portals;
sia nel primo caso, che va per la maggiore, come nel secondo, il 61% degli utenti attraverso i motori di ricerca inseriscono poi il nome della struttura alberghiera per poi visitare direttamente il sito web.
A questo punto, il sito dell’hotel deve essere efficiente e con un buon sistema di prenotazione, perchè rispondendo a questi requisiti ci si assicura la possibilità di una prenotazione del cliente.
Queste sono le risposte alla domanda del perchè si preferisce prenotare direttamente sul sito di una struttura ricettiva:
“Ritengo che si possa aprire una “trattativa” sul prezzo sapendo che quel prezzo sul portale è gravato da una commissione e che l’albergatore per una prenotazione diretta potrebbe farmi un’agevolazione”
“Preferisco prenotare direttamente con la struttura perchè mi rivolgo all’albergatore in maniera diretta. In caso di problemi questo contatto diretto mi garantisce più sicurezza.”
“Perchè ho bisogno di avere informazioni più profonde che attraverso un portale non riesco ad avere. Ho bisogno di corrispondere con la struttura per particolari esigenze o richieste.”
“Perchè se l’utente deve chiedere delle informazioni c’è un contatto diretto e si può capire il tipo di persona con cui si sta parlando, l’atteggiamento dell’albergatore, si può percepire il trattamento che si può ricevere. (un portale non ha la possibilità di dialogare con il cliente visti gli accessi e i molteplici hotel che gestisce)”
“Il booking online diretto con l’albergatore è più “sicuro” per un target di persone giovani, i quali spesso si sentono più protetti dall’inserire dati sensibili online.”
“Prenotare da un portale mi fa sentire meno protagonista delle mie scelte.”
Tutte valide affermazioni che rendono bene l’idea del come e perchè gli albergatori non devono farsi sfuggire questa vasta percentuale di clientela. Come si diceva all’inizio, la fidelizzazione è un valore aggiunto e allo stesso tempo intrinseco nell’attività di un albergo, e il modo migliore per rispondere a questo è proprio quello di soddisfare le esigenze dei propri clienti.
Gli albergatori devono capire che, nonostante la forza ormai riconosciuta dei portali turistici, dispongono di un’arma decisamente più importante: l’immagine che possono offrire e garantire per se stessi e per la propria struttura ricettiva.
Se il sito istituzionale non è funzionale, se non vi è la possibilità di fare prenotazioni online, vuol dire rinunciare ad una buona fetta di potenziali clienti.
Danilo Pontone
Ma secondo te tutti gli albergatori ne sono convinti? Che il sito diretto sia “irreversibilmente” destinato ad aumentare il fatturato è un dato di fatto (premessa la bontà del sito) !
Ieri ero da un cliente che si stracciava le vesti perchè un operatore “tradizionale” non gli aveva accettato un contratto.
Secondo me sono più gli albergatori che non sono convinti. Anzi, sarebbe meglio dire: gli albergatori che non sono a conoscenza di questi vantaggi.
Andiamo avanti col nostro mestiere, prima o poi tutti si convertiranno.
Tanti albergatori devono solo documentarsi e vedere con occhi propri che alcuni hotel concorrenti lavorano molto bene avendo un buon booking, un buon sito ed essendo inserito anche sui portali turistici.
E’ ancora presto, ma pian pianino…intanto è meglio continuare con lo spianare la strada.
PS= al tuo cliente gli si può imputare solo una colpa, quella di non valorizzare l’immagine che può dare di se stesso e del suo hotel.
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[...] attraverso cui chiedere informazioni all’albergatore ed eventualmente prenotare. In questo post spiegavo il concetto in modo più ampio! Da tutto ciò mi chiedo: all’hotel con più di 501 [...]
Da operatore e da buon conoscitore di strutturazione Web posso aggiungere che, è vero la bontà della riuscita dei siti web non può essere solo l’efficacia del sito ed il suo posizionamento, ma anche una buona teracciabilità attraverso i portali e siti pubblici (comuni, provincie,regioni). Nel settore turistico il mercato è più che globale attraverso internet, poichè ti permette di costruire le proprie vacanze in virtù dei filtri che introduci (localizzazione, prezzi, preferenze, ecc.). La fidelizzazione del cliente avviene perchè hai un prodotto confacente alle esigenze, il sito web è solo la vetrina del negozio, la merce va esposta in maniera che generi interesse e costruisca mentalmente la realizzazione del cliente. La posizione del negozio (Internet) ha la sua efficacia per avvicinare più o meno clienti. Culturalmente abbiamo fatto un passo in avanti, passando da prenotazioni attraverso Tel/fax, alle più attuali attraverso Internet. La necessità degli albergatori è quella di intercettare i flussi turistici migratori. Attualmente il sito Web diretto non porta a questo, genera comunque fatturato portando i turisti (altri), che non si sono avvalsi del sistema tradizionale (agenzia turistica, enti locali, ecc.).
Grazie Carlo,
il tuo concetto è giusto e chiaro. Riporto una delle tue prime frasi:
Sicuramente l’una deve includere l’altra: sito web ufficiale e partecipazione pubblica. Non posso pretendere risultati semplicemente affidandomi al mio spazio personale su Google. E ovviamente vale anche il contrario.
E’ ovvio. Il mercato turistico nel suo insieme è un sistema complesso di rete. Non potrebbe coesistere senza la presenza di attori diversi. Per tale motivo è molto più vicino alle reti complesse di internet. Interessanti sono gli studi svolti dalla Università Bocconi sul Turismo e le reti. Caposaldo il Prof. Rodolfo Baggio, del quale puoi cercare suoi libri, ma anche pubblicazioni ed articoli rintracciabili in internet. Io posseggo una struttura turistica sulla Costa degli Etruschi, costa di fronte all’Isola d’Elba. Siamo soggetti di studio dell’università Bocconi, poichè abbiamo da più di 10 anni un trend positivo delle presenze turistiche (aumenta di anno in anno), mentre l’isola d’Elba uno negativo negli ultimi 10 anni (fonti dati 2008 Costa etruschi +17%; Elba -7%). Il discorso sul Web Marketing si farebbe troppo lungo addentrandosi negli aspetti sia piccoli che grandi. Un esempio concreto del quale, forse già conosci, è la realizzazione di complessa rete turistica svolta dal trentino (regione, provincie,singoli operatori), della quale puoi identificare attraverso il suo brand (farfalla). Della quale attraverso pubblicizzazioni sul settimanali ma anche sul video (nazionale ed europeo), e ripeto solo del brand utilizzato in Internet e della scritta Trentino identifica il turismo ed anche i settori interconnessi apparentemente non utili a quel processo (latte, mele, territorio). Tale percorso ha sforato tutte le indagini statistiche svolte per capire e meglio utilizzare il Web Marketing.