Il Customer relationship managment (CRM) è una sigla coniata per definire il processo di fidelizzazione dei clienti.
E’ un concetto chiave per ogni realtà aziendale perchè garantisce un rapporto di qualità e di durata nel tempo con i propri clienti.

Il CRM, nasce direttamente nel marketing tradizionale, ma che oggi assume un gran peso e significato anche sul web e quindi nel web marketing turistico.

I tre caratteri principali della fidelizzazione con il cliente sono essenzialmente tre:

• acquisizione di nuovi o potenziali clienti
• rafforzamento del rapporto di fiducia creatosi con i vecchi clienti
• rafforzamento in senso assoluto con i clienti che portano “guadagno” alla propria azienda

In sostanza bisogna cercare di acquisire e mantenere i migliori clienti, non accantonando però quelli meno “utili”.

A livello pratico, il CRM opera su tre versanti: operativo, analitico e collaborativo.

Il CRM operativo consiste nel trovare le soluzioni più efficaci, sia dal punto di vista metodologico sia da quello tecnologico, quelle operazioni che servono a generare e automatizzare il business di un’azienda. Soluzioni quindi che facilitino la vita di una società.

Il CRM analitico consiste nel capire e conoscere in modo approfondito il proprio cliente. Per fare questo si effettua un’analisi dei dati ricavabili dal CRM operativo. Quando si opera in questo senso infatti, è solitamente disponibile un database in cui sono registrate utili informazioni sui clienti.

Il CRM collaborativo invece, utilizzando i sistemi automatizzati e studiati per facilitare le operazioni aziendali, si unisce ai più comuni strumenti di comunicazione come le email, fax, telefono etc. In questo modo il contatto diretto con il cliente è immediato e monitorabile.

E’ bene però non considerare il CRM come un semplice sfruttamento dei sistemi informatici più in voga. Dietro ad ogni strumento automatico, per quanto comodo, deve esserci sempre la mente e l’azione di un soggetto. Il know-how aziendale è necessario per trasmettere al cliente un messaggio di forza e grande credibilità. In sintesi, è bene dire che il CRM con i suoi strumenti permette di automatizzare quello che è il bagaglio conoscitivo di un’azienda. In questo modo è possibile stringere un rapporto di fiducia con i propri clienti.

Se non si ha “nulla da dire”, sarebbe anche inutile intraprendere la strada del CRM. Il progetto potrebbe fallire, ma non per colpa dei mezzi di comunicazione, bensì per la nostra stessa comunicazione magari inadatta o semplicemente poco utile. Come in tutte le cose è bene prima sapere cosa dire e come dirlo e poi trasmetterlo a chi ci ascolta.

Per le strutture alberghiere, il Customer Relationship Managment è di sicuro un ottimo strumento e metodo per aumentare la fidelizzazione con i nuovi e vecchi clienti, ed è anche un ottimo metodo per aumentare o quanto meno contribuire alla redditività di un hotel.

Nel prossimo post: strumenti pratici per una strategia di CRM.

imagine credits: Prasad Solutions

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