Nel precedente post, ho illustrato il modo in cui un albergatore può far figurare il suo hotel su diverse piattaforme di social media, senza dover per forza effettuare il login su ognuno di essi per aggiornare lo status o inserire novità della struttura alberghiera.

Un vero e proprio circuito di rete, dove gli aggiornamenti si moltiplicano automaticamente su diversi social network: da Facebook a Twitter, da Twitter a LinkedIn, da LinkedIn a FriendFeed etc.

Diciamo che la chiave di praticità che ho proposto non è affatto da disdegnare. Se proprio un hotel vuole essere presente sui social network senza spendere troppo tempo, può adottare questo sistema di condivisione automatica dei contenuti.

Ma siamo sicuri che una pratica del genere sia effettivamente corretta e consona all’effettivo uso che bisognerebbe fare dei social media?

In realtà, il modo migliore per usare i social network, è quello di spendere il proprio tempo facendo il login su ciascuna piattaforma e cominciando ad entrare in contatto diretto con la propria rete di amici.

Perchè quindi è meglio non automatizzare i social media abbandonandoli ad un mero esercizio di pubblicazione di notizie?

Per rispondere vi riporto un esempio che per qualsiasi struttura ricettiva può essere emblematico. Quando un cliente effettua una richiesta di prenotazione o informazioni, la comunicazione può avvenire tramite email. Immaginiamo anche solo per un istante che l’albergatore decida di usufruire di un sistema automatizzato di risposte. Che senso avrebbe far recapitare al potenziale cliente risposte standard prive di “umanità”? E’ già tanto difficile riuscire a mantenere un rapporto umano quando si risponde prontamente ed in tempo reale ad una email, figuriamoci con messaggi preconfezionati. Oltretutto l’albergatore rischia di perdere traccia del cliente. E’ come se la risposta venisse data tanto per non restare nel silenzio.

Estremizzo l’esempio appena fatto ed ipotizziamo che il cliente faccia una telefonata. Se a rispondere fosse semplicemente una segreteria telefonica e non l’albergatore, la comunicazione quanto riscontro potrebbe effettivamente portare? Certamente il potenziale cliente si sentirebbe un pò frenato dal proseguire perchè non si sente accompagnato nel suo processo di acquisto.

Questi esempi possono valere anche per i social media. Se questi assumono le vesti di semplici pagine in cui vengono forniti aggiornamenti relativi a promozioni o pacchetti turistici di una struttura, non assortiranno mai gli effetti sperati. Il cliente/utente, leggerà una lunga serie di informazioni senza vedere mai traccia di interventi o risposte da parte dell’albergatore o dello staff alberghiero. Ecco per tanto dimostrato il motivo per cui è sempre bene prendersi cura di tutti i social media in cui si decide di presenziare con la propria struttura ricettiva. Ci vuole sostanzialmente un grande impegno nella partecipazione, collaborazione e in senso più generale umanizzazione dello strumento multimediale.

I social network non devono essere visti come mezzi attraverso cui strumentalizzare le promozioni del proprio hotel. Non è una gara per inserire quante più possibili notizie. Non è nemmeno una gara per avere il più alto numero di utenti che seguono una pagina. Piuttosto deve essere una gara verso il più alto grado di interazione e fidelizzazione che l’hotel riesce a dimostrare verso i suoi clienti. Questo discorso vale anche per i portali turistici e le recensioni che da essi si ricevono. Non è il numero che conta, ma la qualità. Così anche per i blog: non è il numero di commenti che si ricevono a quantificarne l’importanza, ma la qualità del blog in generale.

Stabilito che bisogna avere cura degli strumenti social, bisogna pianificare la propria strategia che porti l’hotel a costruire una reputazione positiva sul web:

• individuare le risorse online che si vogliono sfruttare, cioè quali social media
• organizzazione del tempo da dedicare a ciascuno di essi
• quale chiave di lettura utilizzare per ciascun strumento social (Facebook=interazione, Twitter=promozione di eventi, FriendFeed=promozione turistica etc.)
• il tono, il linguaggio, il vocabolario da utilizzare con gli utenti
• quali immagini, video e modalità di risposte dare ai clienti/utenti

Il passo più importante nella pianificazione della strategia è: chi deve occuparsi di questo lavoro?

Qualcuno che sia presente in hotel sempre, che conosca le dinamiche e le politiche decisionali della struttura, qualcuno che sappia valorizzare il marchio, il brand dell’hotel. Non ha nessun senso andare ad affidare un lavoro di questo tipo a persone specializzate nel web marketing o nel Seo (search engine optimization) se poi questa stessa persona non saprà nemmeno valorizzare la struttura alberghiera. Sarà solo una perdita di tempo per l’albergatore e per la persona esterna a cui viene commissionato questo lavoro.

Chi si fa carico di questo lavoro dovrà comunicare e interagire con tutta la comunità dei social media su tutte le varie piattaforme, dovrà saper trarre feedback utili allo staff alberghiero per la crescita e il miglioramento dei servizi in hotel, dovrà interpretare quali sono i desideri e le migliori scelte da compiere verso i clienti affinchè si sentano spinti nel soggiornare presso l’albergo. La persona che decide di seguire questo lavoro di monitoraggio, oltre a conoscere la struttura ricettiva nel suo dna, dovrà avere competenze come:

• capacità comunicativa
• intraprendenza
• scelte decisionali
• competenze tecniche
• mentalità strategica
• conoscenza del marketing e del web marketing
• conoscenza del servizio alla clientela

Potrei elencarne tanti altri di aspetti ma è chiaro come la caratteristica fondamentale e riepilogativa debba essere soltanto una: saper rappresentare l’Hotel.

Allora concludo con due domande che spero facciano riflettere:

1. Da quanto detto, non è forse meglio prendersi carico dei social media e cercare di approfondirli creando un vero e proprio network di rapporto con la clientela?

Penso che tale atteggiamento porterebbe molta più utilità rispetto ad una banale condivisione di contenuti tutti automatizzati tra le varie piattaforme social.

2. Non è forse il caso di cominciare a portare in hotel una “figura” che cominci a creare un network sociale capace di portare più movimento, conoscenza del brand e reputazione online della struttura ricettiva?

I social media si muovono e crescono ad una velocità impressionante.
Gli hotel che non entreranno in questi meccanismi, resteranno inevitabilmente indietro, e la polvere quando è troppa diventa poi difficile da rimuovere.

Danilo Pontone

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