Oltre a tutti gli strumenti multimediali che offre la Rete per la promozione turistica delle strutture alberghiere e che spesso sono stati trattati in Tourmarketing, soprattutto blog e social network, vi è un altro aspetto di cui non bisogna dimenticarsi: il sito istituzionale.

Avere il sito web dell’hotel, efficiente, visibile e ben posizionato sui motori di ricerca e con molti visitatori unici al giorno, offre all’albergatore una marcia in più, consentendogli anche di ottenere un maggior riscontro non solo a livello di feedback da parte dei potenziali clienti ma anche in termini di guadagno.
Un sito web completo comporta infatti il raggiungimento di un fine da parte del cliente: la prenotazione.

Quali sono le caratteristiche principali che dovrebbe avere un sito alberghiero affinchè sia utile agli utenti?

Per rispondere a questa domanda, indosserò i panni del potenziale cliente che visita il sito di una qualsiasi struttura alberghiera, e illustrerò alcune delle principali funzioni che mi piacerebbe trovare.
Sono semplici consigli, ma che possono sempre tornare utili.

• Grafica. Per gli utenti più inesperti, una grafica particolarmente elaborata e attraente, può suscitare molto interesse, per gli utenti più esperti può essere motivo di disturbo. La grafica, se esagerata, appesantisce le pagine del sito al punto che per caricarsi potrebbero impiegare diversi minuti. Questo non deve accadere. Io entrando nel sito dell’hotel vorrei che le pagine siano veloci a caricarsi, che siano d’impatto, efficaci, semplici e attraenti allo stesso tempo. Vorrei che passando da una pagina all’altra non mi costi la perdita di tempo. Se sto usando un computer di vecchia generazione, con un browser poco aggiornato, le pagine pesanti non le riuscirei mai a visualizzare.
• Usabilità. Vorrei che il sito in un certo senso mi “guidasse” nelle mie operazioni. Il passaggio da una pagina all’altra deve permettermi anche di tornare indietro facilmente. Perchè farmi uscire matto per cercare la pagina di cui ho bisogno? Quindi contatti, dove siamo, chi siamo, camere, booking etc. devono essere visibili e non nascosti, e nemmeno con scritte miniaturizzate.
• Testi e descrizioni dell’hotel. Brevi e che colpiscano subito nel segno. Spesso trovo hotel in cui vi sono descrizioni di questo tipo: “L’Hotel è circondato da un’aura di leggiadria accompagnata dai profumi dei fiori…“. La frase l’ho inventata per far capire che queste descrizioni sono noiose. Come cliente, sono io che devo dire se tutta questa leggiadria effettivamente è presente. E lo farò dopo aver soggiornato. Quindi meglio descrizioni schiette.
• Prezzi delle camere. Vorrei trovare listini molto lineari. Con differenziazioni dei prezzi per stagione. Meglio indicare sempre come viene inteso il prezzo, se “a persona” o “a camera per notte“. E soprattutto, non chiamerei mai un’hotel che m’invita a telefonare per sapere quanto mi costa una camera. Sarebbe una perdita di tempo.
• Foto. Fondamentali perchè l’occhio vuole la sua parte. I siti che presentano foto realizzate in modo professionale, raggiungono sempre il loro scopo. Io ho bisogno di sapere dove vado, com’è la struttura, la sala colazione, il ristorante, le camere, i bagni etc. Quelli che usano photoshop per ritoccarle vengono sempre scoperti, perchè si riconosce subito una foto naturale da una ritoccata. Quello che vorrei trovare è poi un sistema di visualizzazione delle immagini molto semplice. Non servono a niente quei programmi di lettura sofisticati, che sfumano le foto o le scorrono in automatico o altro. Non servono se, come dicevo prima, sto usando un “computer del secolo scorso”.
• Offerte promozionali. Che siano presentate con un italiano fluido. Spesso capita di trovare offerte promozionali che creano solo confusione. Se leggendo due o tre volte il pacchetto dell’hotel non ne vengo a capo, vuol dire che sto titubando e la cosa non mi convince. In realtà dovrei subito cogliere l’occasione. Generalmente, in poche righe è facile far capire al cliente l’occasione che non deve perdere.
• Eventi. Sarei felicissimo di trovare un sito alberghiero che presenta gli eventi della città in cui andrò a soggiornare. Ancora più felice se è l’hotel stesso che organizza tali eventi. Spesso i clienti sono incentivati a prenotare se nel luogo turistico in cui stanno per andare vi sono attrazioni, spettacoli e quant’altro in grado di intrattenerli nelle serate estive.
• Contattare lo Staff. Se sto avendo dei problemi nella navigazione o non mi sono chiari alcune cose presenti nel sito, chiederei assistenza. Ma come faccio a chiedere assistenza se non è presente un indirizzo email? Io sono uno di quei clienti che usa molto la posta elettronica. Avere dunque un indirizzo email dell’hotel sempre visibile. Mostrare anche i recapiti telefonici. Oggi, con l’avanzare dei sistemi informatici, è utilissimo anche un contatto skype. Sono tanti gli utenti che dispongono dell’account skype perchè consente di fare telefonate tramite internet.
• Risposta al cliente. Vorrei che lo staff mi rispondesse subito perchè devo valutare anche altre cose. La risposta dopo diverse ore può voler dire anche aver perso una prenotazione. Quando l’albergatore risponde inoltre, deve essere chiaro ed esplicito. I giri e rigiri di parole non convincono mai. Meglio andare al sodo.
• Prenotazione. Vorrei un sistema di booking semplice. Inserire le poche e necessarie informazioni dei miei dati sensibili. L’hotel deve garantirmi che l’immissione della mia carta di credito è sicura. L’hotel deve esplicitarmi chiaramente quali sono le politiche di cancellazione. Non mi piacerebbe mai trovare un sistema di booking privo di restrizioni e garanzie sulla mia privacy. Al termine della prenotazione, sarebbe utilissimo per me ricevere una conferma di avvenuta prenotazione per email. Straordinario se l’albergatore mi chiamasse direttamente. Mi infonderebbe tanta fiducia.

A questo punto non rimane che preparare le valigie e mettersi in viaggio.

Quasi dimenticavo: una volta arrivato presso la struttura alberghiera, la cordialità, la disponibilità, la prontezza nell’assistenza, sono le cose che mi invoglieranno a tornare anche l’anno prossimo.
E chissà…al mio rientro a casa potrei anche fare una bella recensione sul sito dell’hotel.

Torumarketing va in vacanza una settimana e spera di trovare tutto questo per le sue vacanze.

Buone Vacanze a tutti i lettori.

image credits: *elySoft*

Danilo Pontone

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