Come abbiamo dimostrato nel precedente articolo, è noto e intuibile che le recensioni di un hotel possono determinare in maniera decisiva le campagne web marketing dell’hotel stesso, ma è anche Google, assieme ad ATX,  a confermarlo con uno studio approfondito sul turismo online (Travel’s Road to Decision). L’analisi sostiene che più della metà dei team di marketing impostano le loro scelte di mercato sulle recensioni e sui feedback raccolti dai portali.

Le strade da intraprendere sono due, entrambe legate al budget disponibile/spendibile. Nel primo caso, se abbiamo una struttura di piccola dimensione, relativamente legata al social networking con qualche post su facebook, non conviene forse spendere tempo e denaro inutilmente, in altri casi invece, per chi trova nel web tourism importanti prospettive di sviluppo, quella del monitoraggio delle recensioni è sicuramente una delle fette più grosse del web marketing.

Il team è specializzato e giorno dopo giorno rivede i cambiamenti, confronta risultati di analisi grazie agli strumenti di Google e ad algoritmi personalizzati. Il primo dei tool maggiormente usati è Alerts, che consente di ricevere periodicamente nella nostra casella e-mail le fonti di discussioni secondo una determinata chiave di ricerca. In questo modo possiamo tenere sotto controllo chi parla di cosa, organizzare le mosse future per ampliare positivamente la nostra reputazione online.

Altri tool online possono essere i feed RSS dei vari Social Bookmarks come Tecnorati o Wikio-Notizie, che ci consentono in tempo reale di restare aggiornati sulle nostre preferenze, vedere gli argomenti trattati nei blog della rete e conoscere le tendenze su cui far leva nelle nostre decisioni. Nello specifico un team di web marketing turistico conosce e sa usare al meglio anche altre risorse costruite su misura e “fatte in casa“, per adattare al meglio ogni situazione; la reputazione in monitoraggio di una catena di alberghi a 5 stelle non sarà di uguale peso di un bed & breakfast giovane di qualche anno. A variare è l’impegno dedicato, che può essere maggiore nel secondo esempio per il rodaggio, o maggiore nel primo per quantità di informazioni condivise.

Oltre ad analizzare feedback nei portali come TripAdvisor, Expedia ed altri, il team deve partecipare attivamente alle conversazioni, riportare le reviews dei turisti in altri portali online, pubblicare post di interesse specifico in blog e forum, e tanto altro. Compiti di grande importanza e di altrettanto peso, ma necessari in un vortice di informazioni sempre più istantaneo e di larga scala.

Nel prossimo articolo spiegheremo come scegliere il migliore team di web marketing per la vostra azienda, ovvero i requisiti necessari per dare “chiavi in mano” alla web agency.

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Le OTA si fanno più social, cresce sempre più il numero di hotel iscritti ai portali online come TripAdvisor o Expedia. Di conseguenza è necessario controllare costantemente il profilo dell’hotel, soprattutto la parte più dinamica di esso: i commenti, le recensioni.

Quando un cliente insoddisfatto scrive una recensione nella nostra scheda, viene visualizzata letteralmente da tutta la rete del portale: parliamo di milioni di utenti. Il commento è istantaneo e può generare un passaparola pericoloso per la nostra reputazione sul web. La domanda: “Come è meglio difendersi dalle bad-reviews?”

Innanzitutto: dobbiamo veramente rispondere ad una lamentela? Può sembrare strano parlarne, ma in alcuni casi la miglior cosa da fare è ignorare.

1. Se l’utente ha già pubblicato altre recensioni negative nel portale
2. Se altri utenti hanno disapprovato la recensione negativa
3. Se quella recensione è l’unica negativa sull’hotel

Se per due terzi di questi casi la vostra risposta è un sì, allora è conveniente lasciare stare. Rispondere può generare una discussione lunga e non pertinente, sfociare in battibecchi senza vinti né vincitori. Passato questo dubbio, vediamo come meglio gestire le situazioni negative di una recensione.

Premettendo che una review viene letta da Google e produce un flusso di visite particolare, è bene ricordare di rispondere in maniera calma, seria e professionale. Un hotel che si presenta al visitatore come risolutore metodico, dà una visione delineata e chiara del prodotto che vende. E’ bene non replicare in modo sarcastico o negativo e, a meno che non sia strettamente necessario, non offrire mai le scuse per qualcosa che non ci appartiene. Un esempio è la dizione “Ci dispiace che non abbia gradito [...]” piuttosto che “Ci scusiamo per [...]“.

Nel caso del torto, correggiamo in maniera sempre calma e professionale i punti che non sono esatti, accompagnati da fonti ufficiali come il sito web dell’albergo, dove possiamo effettuare un riscontro. Alcuni di questi passi possono sembrare banali, eppure non lo sono: l’attimo che trascorre dalla lettura di una recensione negativa all’idea di rispondere ‘a tono’, è veramente breve, ed è facile inciampare nell’errore.

Qual’ora effettivamente la lamentela sia anche costruttiva e contenuta, possiamo valutare un compenso, chiedendo un contatto diretto con il cliente. In questo modo non solo salviamo un rapporto di lavoro, ma chi nota la review (un semplice visitatore non-cliente) può apprezzare la generosità offerta e farsi buoni propositi.

E’ sempre bene lasciare ad un team specializzato questa responsabilità, poichè in effetti replicare un commento è sicuramente una parte consistente del web marketing, basti pensare all’importanza che portali come Expedia danno alle recensioni degli hotel, ai voti e – in continua crescita – la vicinanza ai social network.

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Ok, regali sotto l’albero e brindisi in arrivo: per chi di voi gestisce una struttura turistica l’augurio di un sereno e ampio sold out

A fine anno si leggono gli oroscopi, si fanno i bilanci e si guarda avanti: concentriamoci sul futuro.
Tripadvisor ci ha già fornito le sue analisi sui trend prossimi futuri, cifre interessanti su cui riflettere.

Ma veniamo a noi: quali iniziative online state valutando per promuovere la vostra struttura nel 2011?

Qualche suggerimento: promozione sui portali, restyling sito, posizionamento sui motori, pay per click, social media, campagne mobile..
Magari sono iniziative già intraprese e che decidete di continuare, magari sono idee nuove per sopperire a risultati insoddisfacenti raggiunti finora: in ogni caso a voi la parola

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Pubblichiamo una richiesta ricevuta:

Sono una laureanda alla specialistica di turismo a Milano e nella mia tesi di laurea ho inserito un capitolo sull’utilizzo degli smartphones a livello turistico e mi chiedo se voi poteste indicarmi qualche testo che si occupi di questo argomento oppure anche della sitografia. In attesa di risposta, ringrazio anticipatamente.
Teresa

Qualche suggerimento? Pubblicatelo pure nei commenti
Dai, non facciamo brutta figura

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Recentemente Marketing Times ha pubblicato le liste dei migliori canali Facebook e Twitter per Hotel.

Ecco il podio di Facebook, rigorosamente inglese:

1. D4 Hotels al primo posto con oltre 12.000 fans
2. Fitzwilton Hotel
3. Bewleys Hotels

Ed ecco i primi tre di Twitter:

1. Chesterfield Hotel
2. London Marriott
3. Travelodge UK

Spendendo qualche minuto per ogni canale, trovando differenze e somiglianze, sono sicuro riuscirete a creare idee e spunti da questi singoli che hanno vinto nei Social Media.

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L’ultima volta abbiamo parlato di analisi statistica, operazioni matematiche per il calcolo del ROI e dei tassi di conversione nelle campagne social marketing. Oggi invece riposiamo la mente su un argomento che stuzzica sicuramente la curiosità e la fantasia: la computer-grafica, o più in dettaglio, la realizzazione digitale di una persona.

E’ la concierge del futuro, basata sul talento e sull’idea di Paul Debevec, realizzatore di volti su computer che ha saputo sfruttare la sua bravura per diversi obiettivi di business.

Non stiamo solo parlando di un giochetto 3D gustoso per gli occhi: Debevec ha ipotizzato un vero e proprio servizio di concierge per gli hotel basato sulla ricreazione di una persona reale, a disposizione in qualsiasi momento dal cliente. Dal servizio in camera al check-out, un sistema di digitalizzazione del rapporto turista-albergo, senza però trascurare la qualità.

Immaginatevi sdraiati sul vostro letto d’albergo, con un sistema one-touch di concierge personalizzata per ogni cliente: sentitevi liberi di chiedere qualcosa in ogni momento. Il volto tanto umano da dimenticarci di associare il digitale con la finzione e credere veramente di avere un’assistente tutta per noi.

Un futuro per niente lontano, almeno non in america, dove numerose catene sono interessate all’acquisto. Fateci sapere cosa ne pensate

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Nello scorso articolo abbiamo parlato del ROI (Return On Investment) come punto guida in una campagna di Social Marketing.

Abbiamo sottolineato più volte l’importanza di ritornare sulle espressioni matematiche per programmare i piani di investimento anche nei social network, come Facebook, ad esempio.

Concretamente possiamo riassumere la nostra “lista della spesa” nei seguenti ingredienti:

• Pagina Facebook (facile da creare, veloce da gestire)
• Canale Twitter (facile da creare, di semplice intuizione)
• Canale Youtube (un po’ più complesso, ma ottimo strumento di marketing)
• iPhone App, o comunque un’app per le piattaforme Mobile più comuni
• Newsletter mensile, con le news e aggiornamenti del vostro prodotto

Queste cinque chiavi di rappresentazione della nostra campagna Social Marketing devono mirare allo stesso punto: la conversione. Create una o più landing page (pagine dedicate) sul vostro sito, e collegate la vostra landing ai canali facebook, twitter e youtube, alla newsletter e alle app mobile. Cosi facendo, sarà come incanalare il vostro flusso di visitatori nella stessa pagina, pronti a cliccare lo stesso pulsante e condividere lo stesso prodotto.

Ottimizzare una campagna Social marketing significa trasformarsi in utente fittizio e seguire i 4 passaggi fondamentali che comunemente porterebbero un vero visitatore ad effettuare l’acquisto. Ad ogni passaggio considerate le falle del sistema, curatele e nel caso siano perfette, procedete. Questi 4 passaggi fondamentali sono: proposta, interesse, desiderio e conversione.

La proposta agisce principalmente sul posizionamento dei vostri ads (nei motori di ricerca, o su Facebook), sulla capacità di essere ben visibili e di immediata intuizione anche nei messaggi diretti come le newsletter. Quando l’utente vede il messaggio e lo legge, scatta la fase Interesse, che concretamente dura qualche secondo, un tempo piuttosto breve in cui il visitatore deve convincersi che il nostro prodotto potrebbe aiutarlo.

E’ bene concentrarsi molto sul fattore Interesse: diamo dei motivi validi per cui l’utente possa dare un giudizio alla nostra azienda (hotel). Non focalizziamo l’attenzione sull’acquisto, non ancora. Insistiamo sul problem solving, facciamo domande a cui la risposta spontanea deve essere sempre Si. Hai anche tu questo problema? Si. Stai cercando come tutti questo prodotto? Si. Restiamo vaghi in questa fase, siamo ancora all’inizio e l’utente se legge un annuncio troppo mirato può voltare lo sguardo in fretta.

Alla prossima fase incontriamo il Desiderio, un punto chiave in cui, una volta ottenuta l’attenzione del cliente, possiamo aprire le porte a tutte le informazioni che gli abbiamo promesso nella fase precedente. Sentiamoci liberi di citare persone famose, linkare commenti e discussioni. Quando un visitatore acquista l’interesse, può spendere molto tempo in questa fase, andando in profondità per informarsi. Per ottimizzare questo percorso serviamoci della frequenza di rimbalzo, page views e tempo di vita sul sito.

All’ultimo posto, ma non meno importante, c’è la Conversione. Ti è piaciuto il tutto? Allora clicca e acquista (prenota una stanza). Ovviamente non possiamo cavarcela con così poco. Diamo spazio al visitatore, che è quasi prossimo a diventare cliente, diamogli spazio e comodità, sfruttiamo un design elegante e chiaro per il nostro sito web, culliamo l’utente fino alla fine, l’importante è non avere troppa fretta.

Queste sono le 4 fasi più importanti, ma la conversione non è la fine.

Parliamo di Fedeltà: un parolone con la lettera maiuscola perchè consiste nel tenervi stretto il vostro nuovo cliente. Ringraziatelo personalmente (siamo in un social network, più diretto di così…) e continuate a proporre offerte e messaggi mirati. Parallelamente ai calcoli statistici di cui abbiamo parlato la scorsa volta (Return On Investment) dobbiamo applicarci anche nell’umanizzazione del nostro social marketing. Gli strumenti a disposizione sono numerevoli, il più potente e usato sicuramente il Tag (associare una persona ad un post). Esempio: “Un benvenuto a @MarioRossi! Com’è stata la vacanza a Firenze?”

Per quanto riguarda chi deve affrontare queste scelte, non esiste un particolare consiglio da dare: conforme il vostro budget, i vostri obiettivi e la vostra particolare situazione sarete più indicati a rivolgervi ad una web agency, ad un consulente di marketing oppure ovviare per il fai-da-te.

Il mio parere personale è di utilizzare una strategia ibrida, una combinazione tra le tre possibilità: l’albergatore sa perfettamente ciò che vuole e sa quanto è disposto a pagare per averlo. La web agency a sua volta promette il risultato.

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Per qualcuno può sembrare strano o inadatto affiancare la matematica al social network, eppure quando si parla di investimenti, dobbiamo per forza tirare in campo i numeri.

Esistono diversi modi per calcolare il ROI (Return On Investment) delle nostre campagne Social Marketing, ciascuno dei quali si basa su operazioni matematiche piuttosto semplici, che portano ad un unico obiettivo finale: la conversione.

Quantità o qualità?

L’obiettivo di un SEO, continuando a parlare di Social Marketing, non è solamente quantificare i followers di un canale Twitter o i Likes di un profilo Facebook, e nemmeno limitarsi a qualificare il flusso di visitatori. Nel calcolo del ROI è di primaria importanza riuscire a differenziare le politiche di quantificazione e qualificazione, esaminarle in maniera univoca e successivamente accostarle per trovarne le differenze, le fasi comuni e giungere ad una conclusione concreta (guadagno effettivo) e/o astratta (percentuali risultanti).

In base a questi esami, concorre una delle fasi più significative: la stesura del piano futuro, puntando più in alto o ritirando l’investimento, poichè spesso entrambe le soluzioni possono coincidere con un miglioramento.

Quantificazione – Metriche di ragionamento per il calcolo del ROI

L’analisi quantitativa è necessaria, e nonostante quantità e qualità siano autocompletanti nel calcolo del ROI, credo che questo punto sia di maggiore rilevanza sull’altro, quando torniamo a parlare di investimento. Le variabili su cui puntare sono: visite uniche, visualizzazioni di pagine, followers/fans, demografia totale, frequenza di visita media e percentuale di rimbalzo.

Le altre più particolari e specifiche possono essere create “ad-personam” per ogni tipo di esigenza. Sono convinto che i satelliti che orientano il calcolo del ROI siano quelli elencati, ma sono altrettanto fiducioso in chi cerca qualche punto di riferimento ulteriore e personalizzato. Gli strumenti di analizzazione come Google Analytics ne offrono a decine.

Qualificazione – Le scelte di marketing conforme le scelte del pubblico

I sistemi di calcolo ROI di stampo qualitativo sono per esempio i sondaggi pubblici al nostro target mirato. Provando a condividere una domanda generale o specifica al nostro gruppo di iscritti, possiamo indirizzare le nostre scelte in base alle loro risposte. Se ad esempio il 90% delle risposte converge in un Si, mentre solo un 10% tende al No, abbiamo un’analisi qualitativa sul nostro prodotto in esame.

Ancora una volta ricordiamo che nel calcolo del Social ROI qualità e quantità si autocompletano e autoesaminano a vicenda, senza togliere nulla all’altra, proprio come in ogni campagna di marketing online. Esistono differenze di campo sostanziali, ma l’obiettivo finale rimane comunque lo stesso.

Il Customer Lifetime Value: quanto posso investire nel Social Marketing?

Una delle variabili più importanti, o meglio il perno su cui far leva per il calcolo del Social ROI, è il CLV (Customer Lifetime Value), ossia il denaro che mediamente un customer spende a favore della vostra società durante il suo periodo come cliente.

Grazie al CLV è possibile calcolare anche la quota di investimento possibile nelle campagne di social marketing. Insomma, un ritorno puntuale con la matematica.

Torneremo a parlare del CLV nel prossimo post, e in particolare tratteremo l’Ottimizzazione delle campagne Social Marketing. Alla prossima.

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Oggi approfondiremo l’argomento Mobile, dedicandoci ad alcune strategie possibili per aumentare le prenotazioni semplicemente sfruttando la comodità degli smartphone.

Innanzitutto: perché? Ecco alcuni dati su cui riflettere:

. nel 31% dei casi la ricerca delle informazioni su un hotel avvengono tramite siti web

. nel 28% dei casi tramite dispositivo mobile

La verità è che il Mobile Marketing è sempre più preso in considerazione, anche in Italia, seppure ancora limitato. La cultura del wi-fi e always-connected è più popolare negli altri stati europei e soprattutto in America, ma le analisi non mentono: grazie ai servizi di Internet gratuto in Hotel, alle coperture wi-fi nelle grandi città e al sempre più comune uso dei dispositivi smartphone, anche gli hotel hanno sicuramente da guadagnarci a puntare il dito sui servizi Mobile.

Le grandi catene alberghiere o le strutture ricettive di una certa popolarità possono contare su un fatturato vistoso grazie all’utilizzo di una App creata su misura per il proprio albergo, in modo da avvicinare il cliente ed avere un contatto più diretto al momento opportuno. Nei casi in qui questa comodità specifica non fosse possibile, esistono delle strategie molto utili per sfruttare il mercato Mobile.

1. Creare una versione Mobile del proprio sito web

Considerando la percentuale sempre più alta dell’utilizzo degli Smartphone per navigare su internet (e quindi anche ricercare informazioni sugli hotel) occorre prepararsi alla possibilità che un cliente clicchi da Facebook il link al nostro sito dell’hotel mentre sta giocherellando con il cellulare. Se non abbiamo provveduto  a creare un indirizzo .mobi del sito web, il dispositivo non caricherà bene le informazioni, oppure bloccherà direttamente l’accesso. Anche nel caso il nostro sito sia ben posizionato su Google, non servirà a  nulla se il visitatore sta navigando con il suo iPhone e viene fermato perchè non è possibile visualizzarlo sul suo schermo. Ricordiamoci inoltre di eseguire dei test sul nostro indirizzo .mobi, per controllare che tutto funzioni al meglio.

2. Farsi trovare nelle App più comuni

Ad esempio Foursquare: dobbiamo pensare al nuovo stereotipo del Turista 2.0, con smartphone alla mano in una grande città, e dita che scorrono in continuazione alla ricerca di un bed & breakfast: facciamo in modo che ci trovi facilmente, iscriviamo la nostra struttura nelle Hotel App più cliccate sul web. In questo caso, per informarsi, basta cercare su Google sotto le keywords “top hotel apps”, e impostare un piano di marketing accurato.

3. Diffondere la notizia, creare la notizia

In Italia sono ancora pochi gli Hotel che si stanno muovendo nella direzione del Mobile Marketing, un dato negativo, considerando quanto potrebbe tornare utile al brand dell’hotel. Una volta che abbiamo reso il nostro sito web mobile-friendly, facciamo in modo che il cliente (da casa, mentre controlla il suo profilo Facebook, oppure anche in Hotel, mentre completa il check-in) conosca questa possibilità, offriamo vantaggi, offerte e promozioni, spingendo sulla comodità dello smartphone.

Chi di voi ha già provveduto a queste strategie? Ritenete utile collegare il concetto di Smartphone con un Hotel? Fateci sapere.

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Recentemente Google ha condiviso una previsione delle campagne pubblicitarie che dovrebbero presentarsi entro il 2015. Sappiamo bene quanto può essere difficile e competitivo anche per un Hotel, farsi strada tra le serp dei motori di ricerca fino a raggiungere i primi posti. Ma se conosciamo quasi con certezza ciò che potrebbe accadere nei prossimi cinque anni?

1. Le campagne pubblicitarie di Google avranno componenti media come i video, e l’investimento sarà strutturato sul conteggio delle “views“.

2. Le campagne pubblicitarie saranno real-time per garantire un maggiore avvicinamento con chi sta visitando in quel momento il motore di ricerca: più sincronia e dinamicità negli acquisti.

3. Gli smartphone saranno la prima fonte di “raccolta clienti” e possibilità di acquisto.

4. Ci saranno almeno 5 fattori chiave da considerare per i consulenti di marketing oltre al ‘click’

5. Oltre il 75% degli ads saranno Social.

6. Maggiore possibilità di personalizzazione con i Rich Text Format

7. Crescita del business delle campagne pubblicitarie sul web fino a 50 miliardi di dollari.

Una cosa è sicura: ci sono alcune di queste sette future realtà con cui avremo a che fare, facilmente prevedibili anche adesso, e che ogni albergatore che si impegna in campagne marketing dovrebbe tenere d’occhio.

Voi cosa ne pensate? Se Google non sbaglia (e siamo abbastanza propensi a dargli fiducia), quali di queste ritenete utili per il vostro Hotel? Fateci sapere! =)

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