Sono un albergatore che ha un Bed and Breakfast di cui non voglio dire il nome e nemmeno il luogo di ubicazione, non è importante ai fini di ciò che vi voglio raccontare. La mia struttura non è tanto grande, ma nemmeno piccolissima. Al di là delle sue dimensioni ho sempre pensato che potesse meritare più di quello che ha sempre ottenuto.

Con il mio bed and breakfast, da diverso tempo ho deciso di lavorare sul web per cercare come fanno tutti di aumentare i miei profitti, in poche parole: volevo aumentare le prenotazioni. Da sempre sentivo parlare dei grandi benefici che si possono trarre dai portali turistici (Booking.com, Expedia, Venere, etc…), così anche io con il mio B&B ho deciso di affiliarmi ad essi ed usufruire dei loro servizi.

Col tempo però, come altri, mi sono accorto che le percentuali sulle prenotazioni richieste da questi portali aumentavano e la cosa mi lasciava piuttosto perplesso. In un primo momento mi ero fatto prendere dalla sempre più diffusa mania di iscrivermi su quanti più portali potevo, però poi ho capito che era il caso di lavorare solo con quelli che effettivamente mi permettevano di ottenere qualche risultato, altrimenti erano più le uscite rispetto alle entrate.

Eppure tutto questo non faceva per me. Sapevo esserci qualcosa che andava ben oltre il discorso “più prenotazioni”, “commissioni”, “percentuali”, “canoni annui” etc. Ma ancora non capivo…

Con il mio sito web ufficiale riuscivo comunque a ottenere sempre buoni riscontri. Le prenotazioni arrivavano ma non come qualsiasi albergatore desidererebbe. Nonostante tutto, qualcosa non mi convinceva. Sapevo che il mio sito da solo poteva fare molto di più.

Un giorno poi ho sentito che si cominciava a parlare di DISINTERMEDIAZIONE. Ma che voleva dire?

Mi sono informato e ho scoperto che la Disintermediazione era la risposta che non riuscivo a darmi, dovevo solo avere il coraggio di seguire questa nuova e giusta strada. Con la Disintermediazione potevo finalmente migliorare il mio modo di lavorare online.

La disintermediazione va un pò controcorrente. Come dice il termine stesso, va’ contro l’intermediazione, per la precisazione l’intermediazione dei tradizionali portali turistici. Con la disintermediazione un hotel viene valorizzato in ogni sua essenza. Riassumendo tutto in un concetto banale: nel momento in cui un utente/potenziale cliente vuole effettuare una richiesta o prenotazione di soggiorno presso una struttura alberghiera, deve poterlo fare direttamente con la struttura senza nessuno che veicoli il passaggio di informazioni o la transazione stessa.

Decisi comunque che non avrebbe avuto senso togliere la mia struttura dai portali turistici, perchè in ogni caso riuscivano a portare traffico e visibilità alla mia struttura alberghiera. Se avessi voluto togliermi inoltre, avrei potuto farlo in un secondo momento. Dovevo cominciare comunque a spezzare quella catena che mi faceva restare particolamrente legato alle politiche dei portali.

La cosa sulla quale dovevo concentrarmi era solo ed esclusivamente il mio B&B. Dovevo fare in modo di valorizzare la mia struttura. Se c’era infatti una cosa che attraverso i portali turistici non riuscivo a fare era in primis quello di farlo emergere dal punto di vista delle relazioni umane. In fondo è proprio così: quando un cliente effettua una prenotazione attraverso un portale, non riesce mai a vedere nella sua azione alcun “lato umano” della prenotazione. I portali, per quanto comodi, efficienti e ben strutturati, non mi consentivano di farmi direttamente carico delle eventuali richieste ed esigenze dei miei ospiti. Mi sembrava di lasciare in secondo piano il mio lavoro di ospitalità.

E l’ospitalità, l’ascolto del cliente, il prendersi cura di lui al fine di farlo stare bene, non dovrebbe essere la prima cosa?

Con i portali turistici tradizionali questo ingrediente fondamentale dell’ospitalità viene meno sin dal momento di una prenotazione, l’istante in cui a dirla tutta, dovrebbe esserci maggior assistenza.

La disintermediazione mi ha fatto scoprire che c’è un modo per incremetare e migliorare i rapporti che si instaurano tra cliente e albergatore.

Continua…

Danilo Pontone

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