Un altro interessante intervento tenutosi durante la B.T.O. 2009 è stato “Turismo & Sociale” con le argomentazioni di Patrik Landman e Bart-Jan LePoole entrambi appartenenti ad Xotels, azienda che si occupa di creare nuove tendenze di Revenue Management, Hotel Marketing e servizi per gli alberghi.

Anche in questo caso il fulcro centrale del discorso sono stati l’utilità e i benefici che tutte le strutture alberghiere possono trarre dall’utilizzo dei social network, le possibilità che si hanno di incrementare il proprio business attraverso questi strumenti, ma soprattutto l’importanza che le strutture alberghiere devono conferire al proprio brand.

Dalle numerose idee che sono state lanciate dai due protagonisti del palco, voglio concentrare l’attenzione su alcuni aspetti che ho ritenuto particolarmente rilevanti, in quanto dichiarazioni che assumevano molto valore poichè provenienti da persone che hanno avuto il modo di testare, non solo su territorio italiano, i risultati raggiunti nel settore turistico ricettivo online.

Ci si deve quindi concentrare prima di tutto sul fatto che il turismo, quando associato ad un’attività di promozione online attraverso i social network, deve essere considerato come un momento di collaborazione e partecipazione da parte di una community. In questa community, le rivalità, la competitività, devono lasciare il passo a momenti di condivisione, da cui trarre gli spunti vincenti per la propria struttura ricettiva. Il tutto può essere quindi riassunto nella seguente formula:

Turismo e Social Network = Collaborazione/Partecipazione e Community

Alla base di un’approccio multimediale che prevede l’utilizzo dei social media, vi sono alcuni elementi cardini. Il primo elemento è il “trust“, cioè la fiducia, e nello specifico la fiducia verso il proprio brand. Un’hotel deve prefiggersi prima di tutto questo scopo: infondere fiducia ai propri contatti, consentire loro di riconoscere e fidarsi di un determinato marchio. A seguire la fiducia vi è la “relationship” cioè le persone. Instaurare un rapporto sul web che sia pari a quello offline. I principi sono gli stessi. Solo dopo questi due primi passaggi si può pensare al terzo elemento: il valore, cioè la possibilità di monetizzare. Ecco quindi l’equazione vincente secondo Xotels:

Business = Trust (Fiducia) + Relationship (Persone) + Valore (€)

Per Xotels è meglio concentrarsi sulle dinamiche di gestione del web. Questo perchè lo prevede la natura stessa del web 2.0 (collaborazione e partecipazione). E allora, quando si entra a pieno ritmo in questo meccanismo, non conta più il ROI (return on investment), bensì il ROE (return on engagement). Solo con l’impegno verso le dinamiche imposte dal web 2.0 si può pensare poi di vedere un ritorno economico. Sostanzialmente è come dire che se oggi decidi di stare online con il tuo hotel, e decidi per un’attività di social media marketing, prima di pensare a quanto puoi guadagnare devi pensare a quanto devi impegnarti per essere parte del web.

Gli hotel devono quindi essere presenti online in modo autorevole, riconoscibili, autentici, credibili, ma soprattutto aperti verso il proprio pubblico di riferimento permettendo l’interazione “real time”, cioè in tempo reale come se si stesse conversando fisicamente e non virtualmente.

Unìaltra osservazione fatta da Patrik Landman e Bart-Jan LePoole, che ritengo essere particolarmente degna di nota è la seguente:

Il proprio sito istituzionale deve diventare la destinazione principale del proprio cliente acquisito e potenziale. Il sito istituzionale dell’hotel deve essere costruito per esprimere informazioni concrete: cosa, dove, quando!

Xotels quando afferma questo sa cosa sta dicendo. Un’azienda che proviene da diversi scenari a livello internazionale, avrà certamente motivo di sostenere quanto sia importante avere un proprio sito web per aumentare la fiducia, riconoscibilità del brand e il business di un hotel.

A tal proposito, vi invito quindi a rileggere un articolo che avevo scritto qualche tempo fa qui su Tourmarketing: Sito dell’hotel primo biglietto da visita.

Danilo Pontone