Le due giornate della BTO – Buy Tourism Online 2009 presso la Stazione Leopolda di Firenze hanno contribuito a portare e offrire nuovi contenuti, ma soprattutto a dare conferme su molti aspetti relativi alla promozione turistica che si può attuare online.

Uno degli interventi ha visto la partecipazione di Sim Morris, che fa parte del team della Brand Karma, una società fondata nel 2006 e situata a San Mateo, CA e Singapore, che studia e analizza tutte le strategie applicabili attraverso i Social Media per aiutare le strutture alberghiere ad incrementare la propria riconoscibilità, credibilità e per rafforzare la fidelizzazione verso i propri clienti.

Durante il suo discorso, Sim Morris ha affrontato diversi punti interessanti, che brevemente riporto di seguito.

Dalla sua presentazione è emerso che la prima cosa su cui bisogna porre l’attenzione è il metodo di utilizzo dei Social Media. Qualunque strumento si decida di usare, bisogna prefiggersi i seguenti scopi: capire cosa le persone vogliono, cosa cercano e in particolare quali sono le loro aspettative.
Naturalmente queste sono considerazioni che si faranno alla lunga. Solo dopo un determinato periodo si riuscirà infatti a capire quali siano le caratteristiche e gli atteggiamenti tipici delle persone che decidono di seguire il proprio profilo sui social media.
Dato che parliamo di strutture alberghiere, il loro compito sarà prima di tutto mettersi nei panni dei propri clienti e potenziali, per cercare di instaurare una perfetta relazione di domanda e risposta. Quello che l’utente cerca deve poterlo trovare.

Portando l’esempio pratico della pagina Fan di Facebook, il consiglio è quello di differenziarsi dalla grande massa di pagine ormai presenti. Differenziare la propria offerta garantirà all’hotel una riconoscibilità immediata, di cui per l’utente sarà difficile scordarsi. Sulla pagina fan, inoltre, è bene parlare di cose importanti che siano di reale interesse per chi segue il profilo dell’hotel. Offrire informazioni utili e concrete.

Decisamente rilevante è rispondere ai commenti negativi, sia nel caso dei social network, ed io aggiungerei anche nel caso delle recensioni (TripAdvisor). Morris in sintesi afferma: rispondere ai commenti negativi perchè conferiscono credibilità all’hotel e a tutto lo staff.
Come dire che le belle cose sono facili da avere, mentre quelle difficili no.

Sim Morris offre poi tre consigli pratici da applicare nell’utilizzo dei social media:

1- Ascoltare gli utenti e seguire quello che succede online. Cercare di scoprire cosa le gente dice di noi, perchè così si potrà monitorare l’andamento e la considerazione che le persone hanno della propria struttura alberghiera. Come ricercare ciò che la gente dice di noi? Facile: usando Google, Yahoo, Bing etc.

2- Quantificare ciò che viene detto. Ciò che viene detto di sè può influire nella propria attività.
E cioè, se vengono affermate delle cose sul proprio conto, magari è bene capire come trarre benefici da quell’aspetto o come migliorarsi se le considerazioni non sono positive. Quantificare vuol dire dare un peso a ciò che gli utenti pensano di un hotel.

3- Interagire con il pubblico ma non mandando pubblicità, bensì in modo da fidelizzarlo!
Alle persone non interessano le email pubblicitarie. Alle persone interessa più il rapporto diretto con l’albergatore e tutto lo staff di un hotel. Sarebbe bene che se un albergatore è su Facebook, vada anche a commentare e fare visita alle persone “contatti” del suo network.

Concludo questo post con le stesse parole che ha usato Sim Morris per concludere il suo intervento:

Siamo ancora nell’infanzia dei Social Media. Siamo ancora in tempo per cominciare.
Non perdere tempo.

Danilo Pontone