L’ultima volta abbiamo parlato di analisi statistica, operazioni matematiche per il calcolo del ROI e dei tassi di conversione nelle campagne social marketing. Oggi invece riposiamo la mente su un argomento che stuzzica sicuramente la curiosità e la fantasia: la computer-grafica, o più in dettaglio, la realizzazione digitale di una persona.

E’ la concierge del futuro, basata sul talento e sull’idea di Paul Debevec, realizzatore di volti su computer che ha saputo sfruttare la sua bravura per diversi obiettivi di business.

Non stiamo solo parlando di un giochetto 3D gustoso per gli occhi: Debevec ha ipotizzato un vero e proprio servizio di concierge per gli hotel basato sulla ricreazione di una persona reale, a disposizione in qualsiasi momento dal cliente. Dal servizio in camera al check-out, un sistema di digitalizzazione del rapporto turista-albergo, senza però trascurare la qualità.

Immaginatevi sdraiati sul vostro letto d’albergo, con un sistema one-touch di concierge personalizzata per ogni cliente: sentitevi liberi di chiedere qualcosa in ogni momento. Il volto tanto umano da dimenticarci di associare il digitale con la finzione e credere veramente di avere un’assistente tutta per noi.

Un futuro per niente lontano, almeno non in america, dove numerose catene sono interessate all’acquisto. Fateci sapere cosa ne pensate

Nello scorso articolo abbiamo parlato del ROI (Return On Investment) come punto guida in una campagna di Social Marketing.

Abbiamo sottolineato più volte l’importanza di ritornare sulle espressioni matematiche per programmare i piani di investimento anche nei social network, come Facebook, ad esempio.

Concretamente possiamo riassumere la nostra “lista della spesa” nei seguenti ingredienti:

• Pagina Facebook (facile da creare, veloce da gestire)
• Canale Twitter (facile da creare, di semplice intuizione)
• Canale Youtube (un po’ più complesso, ma ottimo strumento di marketing)
• iPhone App, o comunque un’app per le piattaforme Mobile più comuni
• Newsletter mensile, con le news e aggiornamenti del vostro prodotto

Queste cinque chiavi di rappresentazione della nostra campagna Social Marketing devono mirare allo stesso punto: la conversione. Create una o più landing page (pagine dedicate) sul vostro sito, e collegate la vostra landing ai canali facebook, twitter e youtube, alla newsletter e alle app mobile. Cosi facendo, sarà come incanalare il vostro flusso di visitatori nella stessa pagina, pronti a cliccare lo stesso pulsante e condividere lo stesso prodotto.

Ottimizzare una campagna Social marketing significa trasformarsi in utente fittizio e seguire i 4 passaggi fondamentali che comunemente porterebbero un vero visitatore ad effettuare l’acquisto. Ad ogni passaggio considerate le falle del sistema, curatele e nel caso siano perfette, procedete. Questi 4 passaggi fondamentali sono: proposta, interesse, desiderio e conversione.

La proposta agisce principalmente sul posizionamento dei vostri ads (nei motori di ricerca, o su Facebook), sulla capacità di essere ben visibili e di immediata intuizione anche nei messaggi diretti come le newsletter. Quando l’utente vede il messaggio e lo legge, scatta la fase Interesse, che concretamente dura qualche secondo, un tempo piuttosto breve in cui il visitatore deve convincersi che il nostro prodotto potrebbe aiutarlo.

E’ bene concentrarsi molto sul fattore Interesse: diamo dei motivi validi per cui l’utente possa dare un giudizio alla nostra azienda (hotel). Non focalizziamo l’attenzione sull’acquisto, non ancora. Insistiamo sul problem solving, facciamo domande a cui la risposta spontanea deve essere sempre Si. Hai anche tu questo problema? Si. Stai cercando come tutti questo prodotto? Si. Restiamo vaghi in questa fase, siamo ancora all’inizio e l’utente se legge un annuncio troppo mirato può voltare lo sguardo in fretta.

Alla prossima fase incontriamo il Desiderio, un punto chiave in cui, una volta ottenuta l’attenzione del cliente, possiamo aprire le porte a tutte le informazioni che gli abbiamo promesso nella fase precedente. Sentiamoci liberi di citare persone famose, linkare commenti e discussioni. Quando un visitatore acquista l’interesse, può spendere molto tempo in questa fase, andando in profondità per informarsi. Per ottimizzare questo percorso serviamoci della frequenza di rimbalzo, page views e tempo di vita sul sito.

All’ultimo posto, ma non meno importante, c’è la Conversione. Ti è piaciuto il tutto? Allora clicca e acquista (prenota una stanza). Ovviamente non possiamo cavarcela con così poco. Diamo spazio al visitatore, che è quasi prossimo a diventare cliente, diamogli spazio e comodità, sfruttiamo un design elegante e chiaro per il nostro sito web, culliamo l’utente fino alla fine, l’importante è non avere troppa fretta.

Queste sono le 4 fasi più importanti, ma la conversione non è la fine.

Parliamo di Fedeltà: un parolone con la lettera maiuscola perchè consiste nel tenervi stretto il vostro nuovo cliente. Ringraziatelo personalmente (siamo in un social network, più diretto di così…) e continuate a proporre offerte e messaggi mirati. Parallelamente ai calcoli statistici di cui abbiamo parlato la scorsa volta (Return On Investment) dobbiamo applicarci anche nell’umanizzazione del nostro social marketing. Gli strumenti a disposizione sono numerevoli, il più potente e usato sicuramente il Tag (associare una persona ad un post). Esempio: “Un benvenuto a @MarioRossi! Com’è stata la vacanza a Firenze?”

Per quanto riguarda chi deve affrontare queste scelte, non esiste un particolare consiglio da dare: conforme il vostro budget, i vostri obiettivi e la vostra particolare situazione sarete più indicati a rivolgervi ad una web agency, ad un consulente di marketing oppure ovviare per il fai-da-te.

Il mio parere personale è di utilizzare una strategia ibrida, una combinazione tra le tre possibilità: l’albergatore sa perfettamente ciò che vuole e sa quanto è disposto a pagare per averlo. La web agency a sua volta promette il risultato.

Per qualcuno può sembrare strano o inadatto affiancare la matematica al social network, eppure quando si parla di investimenti, dobbiamo per forza tirare in campo i numeri.

Esistono diversi modi per calcolare il ROI (Return On Investment) delle nostre campagne Social Marketing, ciascuno dei quali si basa su operazioni matematiche piuttosto semplici, che portano ad un unico obiettivo finale: la conversione.

Quantità o qualità?

L’obiettivo di un SEO, continuando a parlare di Social Marketing, non è solamente quantificare i followers di un canale Twitter o i Likes di un profilo Facebook, e nemmeno limitarsi a qualificare il flusso di visitatori. Nel calcolo del ROI è di primaria importanza riuscire a differenziare le politiche di quantificazione e qualificazione, esaminarle in maniera univoca e successivamente accostarle per trovarne le differenze, le fasi comuni e giungere ad una conclusione concreta (guadagno effettivo) e/o astratta (percentuali risultanti).

In base a questi esami, concorre una delle fasi più significative: la stesura del piano futuro, puntando più in alto o ritirando l’investimento, poichè spesso entrambe le soluzioni possono coincidere con un miglioramento.

Quantificazione – Metriche di ragionamento per il calcolo del ROI

L’analisi quantitativa è necessaria, e nonostante quantità e qualità siano autocompletanti nel calcolo del ROI, credo che questo punto sia di maggiore rilevanza sull’altro, quando torniamo a parlare di investimento. Le variabili su cui puntare sono: visite uniche, visualizzazioni di pagine, followers/fans, demografia totale, frequenza di visita media e percentuale di rimbalzo.

Le altre più particolari e specifiche possono essere create “ad-personam” per ogni tipo di esigenza. Sono convinto che i satelliti che orientano il calcolo del ROI siano quelli elencati, ma sono altrettanto fiducioso in chi cerca qualche punto di riferimento ulteriore e personalizzato. Gli strumenti di analizzazione come Google Analytics ne offrono a decine.

Qualificazione – Le scelte di marketing conforme le scelte del pubblico

I sistemi di calcolo ROI di stampo qualitativo sono per esempio i sondaggi pubblici al nostro target mirato. Provando a condividere una domanda generale o specifica al nostro gruppo di iscritti, possiamo indirizzare le nostre scelte in base alle loro risposte. Se ad esempio il 90% delle risposte converge in un Si, mentre solo un 10% tende al No, abbiamo un’analisi qualitativa sul nostro prodotto in esame.

Ancora una volta ricordiamo che nel calcolo del Social ROI qualità e quantità si autocompletano e autoesaminano a vicenda, senza togliere nulla all’altra, proprio come in ogni campagna di marketing online. Esistono differenze di campo sostanziali, ma l’obiettivo finale rimane comunque lo stesso.

Il Customer Lifetime Value: quanto posso investire nel Social Marketing?

Una delle variabili più importanti, o meglio il perno su cui far leva per il calcolo del Social ROI, è il CLV (Customer Lifetime Value), ossia il denaro che mediamente un customer spende a favore della vostra società durante il suo periodo come cliente.

Grazie al CLV è possibile calcolare anche la quota di investimento possibile nelle campagne di social marketing. Insomma, un ritorno puntuale con la matematica.

Torneremo a parlare del CLV nel prossimo post, e in particolare tratteremo l’Ottimizzazione delle campagne Social Marketing. Alla prossima.

Oggi approfondiremo l’argomento Mobile, dedicandoci ad alcune strategie possibili per aumentare le prenotazioni semplicemente sfruttando la comodità degli smartphone.

Innanzitutto: perché? Ecco alcuni dati su cui riflettere:

. nel 31% dei casi la ricerca delle informazioni su un hotel avvengono tramite siti web

. nel 28% dei casi tramite dispositivo mobile

La verità è che il Mobile Marketing è sempre più preso in considerazione, anche in Italia, seppure ancora limitato. La cultura del wi-fi e always-connected è più popolare negli altri stati europei e soprattutto in America, ma le analisi non mentono: grazie ai servizi di Internet gratuto in Hotel, alle coperture wi-fi nelle grandi città e al sempre più comune uso dei dispositivi smartphone, anche gli hotel hanno sicuramente da guadagnarci a puntare il dito sui servizi Mobile.

Le grandi catene alberghiere o le strutture ricettive di una certa popolarità possono contare su un fatturato vistoso grazie all’utilizzo di una App creata su misura per il proprio albergo, in modo da avvicinare il cliente ed avere un contatto più diretto al momento opportuno. Nei casi in qui questa comodità specifica non fosse possibile, esistono delle strategie molto utili per sfruttare il mercato Mobile.

1. Creare una versione Mobile del proprio sito web

Considerando la percentuale sempre più alta dell’utilizzo degli Smartphone per navigare su internet (e quindi anche ricercare informazioni sugli hotel) occorre prepararsi alla possibilità che un cliente clicchi da Facebook il link al nostro sito dell’hotel mentre sta giocherellando con il cellulare. Se non abbiamo provveduto  a creare un indirizzo .mobi del sito web, il dispositivo non caricherà bene le informazioni, oppure bloccherà direttamente l’accesso. Anche nel caso il nostro sito sia ben posizionato su Google, non servirà a  nulla se il visitatore sta navigando con il suo iPhone e viene fermato perchè non è possibile visualizzarlo sul suo schermo. Ricordiamoci inoltre di eseguire dei test sul nostro indirizzo .mobi, per controllare che tutto funzioni al meglio.

2. Farsi trovare nelle App più comuni

Ad esempio Foursquare: dobbiamo pensare al nuovo stereotipo del Turista 2.0, con smartphone alla mano in una grande città, e dita che scorrono in continuazione alla ricerca di un bed & breakfast: facciamo in modo che ci trovi facilmente, iscriviamo la nostra struttura nelle Hotel App più cliccate sul web. In questo caso, per informarsi, basta cercare su Google sotto le keywords “top hotel apps”, e impostare un piano di marketing accurato.

3. Diffondere la notizia, creare la notizia

In Italia sono ancora pochi gli Hotel che si stanno muovendo nella direzione del Mobile Marketing, un dato negativo, considerando quanto potrebbe tornare utile al brand dell’hotel. Una volta che abbiamo reso il nostro sito web mobile-friendly, facciamo in modo che il cliente (da casa, mentre controlla il suo profilo Facebook, oppure anche in Hotel, mentre completa il check-in) conosca questa possibilità, offriamo vantaggi, offerte e promozioni, spingendo sulla comodità dello smartphone.

Chi di voi ha già provveduto a queste strategie? Ritenete utile collegare il concetto di Smartphone con un Hotel? Fateci sapere.